Тест для Customer Care Manager

1 Клієнт веде диалог дуже агресивно через наму помилку.

Спокійно слухаю, щиро вибачаюсь, уточнюю деталі проблеми, пропоную конкретне рішення та компенсацію

Вибачаюсь і намагаюсь вияснити, що сталося

Намагаюсь швидко заспокоїти клієнта знижкою

Переадресовую проблему керівництву

Якщо клієнт веде себе по-хамськи - закінчую з ним діалог

2 У мене одночасно 5 невирішених запитів...

Швидко оцінюю терміновість кожного, розставляю пріоритети (клієнти які чекають → термінові проблеми → планові питання), вирішую послідовно

Намагаюсь швидко вирішити всі питання паралельно

Дороблюю те, що робила до нової задачі і переходжу до наступної

Прошу про допомогу напарницю

Я не можу вирішувати багато задач одночасно. Для мене це сильний стресс

3 Я ніколи не втомлююсь від спілкування з людьми.

Так, абсолютно ніколи

Майже ніколи не відчуваю втоми від спілкування

Іноді після дуже насиченого дня

Часто втомлююсь, потрібен час на відновлення

Так, після багатьох комунікацій потрібна перерва

4 Якщо я не знаю відповіді на питання клієнта...

Чесно кажу "дайте мені хвилинку, я зараз уточню точну інформацію" і швидко з'ясовую правильну відповідь

З'ясовую інформацію та повертаюсь з відповіддю

Даю приблизну відповідь на основі своїх припущень

Кажу що не знаю, але зараз спитаю у керівника

Намагаюсь відповісти щось правдоподібне, щоб не виглядати некомпетентним

5 Я помітив свою помилку вже після того як клієнт отримав послугу...

Негайно зв'язуюсь з клієнтом, чесно визнаю помилку, щиро вибачаюсь, пропоную конкретну компенсацію (знижка/безкоштовна послуга/повернення частини коштів)

Повідомляю клієнта та вибачаюсь за помилку

Чекаю, можливо клієнт не помітить. Якщо помітить - вибачусь і запропоную рішення

Сподіваюсь що обійдеться без наслідків

В разі чого запевняю клієнта, що так і мало бути

6 Коли двоє клінерів конфліктують...

Розмовляю з кожним окремо, вислуховую обидві сторони, з'ясовую справжню причину, шукаю компромісне рішення

Збираю їх разом та намагаюсь вирішити конфлікт

Попереджаю про неприйнятність такої поведінки

Спостерігаю, чи вирішиться само собою

Уникаю втручання, це їхня особиста справа

7 Планування мого робочого дня...

Роблю детальний план з пріоритетами на ранок, залишаю 20-30% часу на непередбачені ситуації, регулярно оновлюю протягом дня

Структуровано плануючий день з основними задачами

Маю загальне уявлення що треба зробити, далі буду діяти за ситуацією

Працюю хаотично, реагую на ситуації

Не планую, діяю за обставинами

8 Якщо клієнт хоче говорити про особисте життя (не про послугу)...

Вислуховую ввічливо, підтримую friendly tone

Слухаю коротко та переключаю на тему послуги

Одразу переключаю: "Давайте краще обговоримо ваше прибирання"

Намагаюсь якомога швидше завершити розмову

Вислуховую декілька хвилин, потім делікатно повертаю розмову до робочих питань

9 Якщо виникає нова проблема, якої я не знаю...

Швидко аналізую ситуацію, шукаю інформацію в документації або у досвідчених колег, приймаю рішення на основі даних

Самостійно шукаю найкраще рішення

Одразу звертаюсь до когось за порадою

Відкладаю до кращих часів

Передаю цю задачу досвідченішій колезі

10 Я завжди зберігаю емоційний спокій.

Так, завжди абсолютно врівноважений

Майже завжди спокійний

Зазвичай спокійний, рідко емоційний

Іноді емоції проявляються

Ні, я жива людина з різними емоціями

11 Клінер каже, що у клієнта немає потрібного обладнання (пилосос не працює)...

Одразу з'ясовую всі деталі з клінером, дзвоню клієнту для підтвердження, швидко пропоную варіанти (привезти наш пилосос/перенести/частково виконати без пилососа), узгоджую рішення

Зв'язуюсь з клієнтом та шукаю рішення

Кажу клінеру, щоб працювала без пилососа

Автоматично переношу прибирання

Виясняю з клінером, чи є шанс прибрати з наявним обладнанням

12 Я розповідаю команді про нововведення...

Пояснюю чітко і детально з конкретними прикладами, запитую чи всі зрозуміли, перевіряю розуміння

Даю чіткі інструкції та пояснення

Швидко повідомляю основну інформацію, пізніше за потреби пояснюю

Надсилаю текстове повідомлення в груповий чат

Розраховую що зрозуміють з контексту

13 Працівник не відповідає на повідомлення вже 2 години, а клієнт чекає...

Дзвоню працівнику (дзвінок→SMS→дзвінок іншому номеру), паралельно шукаю альтернативне рішення, інформую клієнта про ситуацію з варіантами

Активно шукаю контакт та альтернативні рішення

Надсилаю повторні повідомлення, чекаю ще трохи

Пишу працівнику кілька разів, сподіваюсь на відповідь

Очікую поки працівник сам відповість

14 Якщо мене критикує керівник...

Уважно слухаю без виправдань, ставлю уточнюючі запитання, дякую за фідбек, складаю план виправлень

Сприймаю критику та працюю над помилками

Відчуваю дискомфорт, але намагаюсь прийняти

Одразу починаю пояснювати причини та виправдовуватись

Сприймаю як особисту образу

15 Коли все йде не за планом...

Зберігаю спокій і гнучкість мислення, швидко перебудовую план з урахуванням нових обставин, фокусуюсь на рішеннях

Адаптуюсь до змін та коригую дії

Нервую внутрішньо, але продовжую працювати

Губляю контроль над ситуацією

Розгублююсь, важко діяти

16 Виникає непорозуміння між працівником та клієнтом...

Негайно втручаюсь у розмову, делікатно беру ситуацію під свій контроль, з'ясовую суть проблеми, швидко вирішую

Підключаюсь до діалогу та допомагаю вирішити

Спостерігаю деякий час, чи впорається працівник сам

Очікую поки хтось попросить про допомогу

Вважаю що працівник має справитись самостійно

17 Я ніколи не забуваю важливу інформацію.

Так, пам'ятаю абсолютно все

Майже ніколи нічого не забуваю

Рідко, тому використовую нагадування

Іноді забуваю, тому записую

Трапляється, тому веду систему нотаток

18 Я працював у командах без жодного конфлікту або непорозуміння.

Так, завжди ідеальна співпраця без жодних тертів

Майже без конфліктів, дуже рідко

Були дрібні непорозуміння, швидко вирішувались

Бували конфлікти, але ми їх долали

Конфлікти трапляються, це нормальна частина роботи

19 Я працюю з 10+ чатами одночасно...

Використовую систему позначок/папок/пріоритетів, тримаю все під контролем, регулярно перевіряю кожен чат

Справляюсь з багатьма чатами одночасно

Іноді щось можу пропустити через велику кількість

Плутаюсь, важко встигати відповідати

Розприділяю чати за пріорітетністю і працюю поступово

20 Клінер скаржиться на важкість роботи...

Уважно вислуховую без перебивання, ставлю уточнюючі питання, співчуваю, але прошу закінчити за більшу зп

Слухаю та намагаюсь допомогти - аналізую навантаження, шукаю реальне рішення (перерозподіл задач/додатковий час/тренування/підтримка)

Кажу що робота така, треба звикнути

Не звертаю серйозної уваги

В цілому, вони знали, на яку роботу йшли, тож, не розумію причину скарг

21 Я ніколи не дратуюсь на людей.

Так, ніколи не відчуваю роздратування

Майже ніколи не дратуюсь

Рідко, тільки в особливих ситуаціях

Іноді дратуюсь, але намагаюсь не показувати

Буває, що дратуюсь, це людська емоція

22 Клієнт просить додати послугу "прибирання після ремонту" але у вас це не входить в стандартний пакет...

Детально з'ясовую що саме потрібно зробити (будівельний пил, плями, що саме прибрати), пояснюю різницю з звичайним прибиранням, консультуюсь з командою щодо можливості, розраховую ціну та час, узгоджую з клієнтом

З'ясовую деталі та намагаюсь організувати

Одразу відмовляю, кажу що не надаємо

Говорю що на жаль, в ваш пакет послуг це не входить

Не знаю як правильно відреагувати на даному етапі

23 При тривалому стресі я...

Свідомо підтримую високу якість роботи, використовую техніки stress-management (перерви/дихання/переключення), не дозволяю стресу впливати на клієнтів

Працюю стабільно незалежно від стресу

Якість може трохи падати під тиском

Помітно виходжу з робочого ритму

Не можу ефективно функціонувати

24 Новий клінер запитує: "Що робити якщо я не встигаю за 2 години?"

Детально з'ясовую на що йде найбільше часу, показую техніки оптимізації та правильну послідовність дій, коригую чек-лист якщо потрібно, призначаю додатковий тренінг або спостереження за досвідченим клінером

Допомагаю знайти способи працювати ефективніше

Говорю що треба працювати швидше

Кажу що всі встигають, потрібно звикнути

Вважаю що це не моя проблема

25 Я ніколи не запізнювався на роботу чи зустріч.

Так, ніколи жодного разу

Максимум 1-2 рази за все життя

Рідко, але траплялося кілька разів

Іноді трапляється через обставини

Буває, не завжди вдається бути вчасно

26 Якщо у мене 20 дрібних задач на день...

Групую схожі задачі разом (всі дзвінки в один час, всі повідомлення блоком), працюю time-blocks, використовую чек-лист щоб нічого не забути

Організовую їх логічно та виконую послідовно

Виконую по мірі надходження або згадування

Частину забуваю або відкладаю

Губляюсь у кількості задач

27 Якщо клієнт просить порушити правила компанії (наприклад, відравити гроші клінеру напряму)...

Спокійно та доброзично пояснюю чому існують ці правила, як вони захищають обидві сторони, пропоную як можна швидко оформити все правильно

Ввічливо відмовляю та пояснюю правила

Намагаюсь знайти компроміс між правилами та бажанням клієнта

Іду на зустріч щоб не втратити клієнта

Погоджуюсь на прохання

28 Я контролюю завершення задач...

Завжди, веду систему контролю (список/таблиця/додаток), перевіряю статус кожної задачі, нічого не залишаю без відмітки про виконання

Регулярно перевіряю статус всіх задач

Періодично перевіряю основні задачі

Рідко контролюю, сподіваюсь на пам'ять

Не маю системи контролю

29 Якщо одна і та ж помилка повторюється в команді...

Створюю покрокову письмову інструкцію з візуальними прикладами, проводжу короткий тренінг для всієї команди, контролюю виконання наступного тижня

Обговорюю проблему з командою та пояснюю як робити правильно

Вказую на помилку кожного разу коли бачу

Не надаю цьому значення якщо це дрібниця

Звинувачую за неуважність

30 Якщо я категорично не згодна з вимогою клієнта...

Спокійно пояснюю свою позицію з аргументами та прикладами, показую можливі наслідки, активно шукаю альтернативний варіант який задовольнить обидві сторони

Викладаю свою точку зору відповідно до правил компанії та пропоную альтернативи

Йду на частковий компроміс

Погоджуюсь щоб уникнути конфлікту

Вступаю в конфлікт, відстоюю свою позицію

31 Я ніколи не робив помилок на роботі.

Так, ніколи не робив помилок

Майже ніколи, 1-2 рази максимум

Іноді роблю невеликі помилки

Роблю помилки час від часу

Так, помилки трапляються регулярно, це нормально

32 Я завжди абсолютно спокійний у будь-якому конфлікті.

Так, завжди абсолютно спокійний

Майже завжди зберігаю спокій

Зазвичай спокійний, але буває по-різному

Іноді нервую в складних конфліктах

Ні, конфлікти мене емоційно зачіпають

33 Я ставлюсь до стандартів компанії...

Дуже серйозно, вважаю їх обов'язковими для всіх, особисто слідкую за дотриманням, коригую команду якщо бачу відхилення

Завжди дотримуюсь та контролюю виконання

В основному дотримуюсь, іноді можливі винятки

Дотримуюсь частково, залежно від ситуації

Вважаю їх формальністю

34 Несподівано сейл забронював 3 нових прибирання підряд...

Негайно дзвоню доступним клінерам для заміни, інформую всіх клієнтів з варіантами (інший час/інший день/інший клінер), оперативно перепланую розклад

Швидко шукаю варіанти заміни та переносу, прошу клінерів, які мають вихідний виручити

Прошу відмінити нові прибирання, бо їх не було в плані

Стресую через несподіваність ситуації, тому прошу команду про допомогу

Пишу сейлу чому він не попередив мене про нових клієнтів і не спитав, чи є час, прошу їх перенести

35 Як ви організуєте роботу клінерів, які працюють на різних об'єктах і ніколи вас не бачили?

Створюю деталізовані чек-листи для кожного типу прибирання, роблю регулярні check-in дзвінки/повідомлення, підтримую швидкий зв'язок у робочий час, використовую систему фото-звітів до/після

Підтримую регулярний контак, систему звітностей, навчання і підримую особистий теплий зв'язок

Пишу їм коли виникають питання або проблеми

Довіряю що вони знають свою роботу

Вже в компанії все налаштовано. Мая задача - контролювати виконання

36 Клієнт скаржиться на сильний запах хімії після прибирання...

Щиро вибачаюсь, детально з'ясовую які засоби використовувались, пояснюю що сталося, пропоную екологічні альтернативи

Щиро вибачаюсь, детально з'ясовую які засоби використовувались, пояснюю що сталося, пропоную безкоштовне повторне прибирання з гіпоалергенними засобами

Пояснюю що це нормально, запах швидко звітриться

Кажу що клінер використав стандартні засоби зі списку, який клієнт мав

Не вважаю це проблемою

37 Я завжди точно знаю що робити в хаотичній ситуації.

Так, завжди знаю правильне рішення

Майже завжди швидко орієнтуюсь

Зазвичай знаю, але треба трохи часу

Іноді губляюсь спочатку

Буває важко, треба час зібратись з думками

38 Мені потрібно прийняти швидке рішення без повної інформації...

Оцінюю наявні факти та можливі ризики, обираю найбезпечніший варіант з найкращим outcome, але консультюсь з керівніком

Оцінюю наявні факти та можливі ризики, обираю найбезпечніший варіант з найкращим outcome

Вагаюсь, але все ж таки вирішую зробити те, що вважаю правильним

Намагаюсь уникнути прийняття рішення

Чекаю більше інформації навіть якщо це затягує процес

39 Клієнт каже: "Ви гірші за конкурентів".

Спокійно запитую: "Що саме вас не влаштувало? Хочу зрозуміти, як ми можемо покращитись", вислуховую, пропоную рішення

Вибачаюсь та обіцяю покращення

Починаю захищати компанію та пояснювати наші переваги

Відчуваю себе ображеним таким порівнянням

Вступаю в дискусію, доводжу що ми кращі

40 У вас зараз 4 активні зміни + 3 проблеми в чаті (клінер запізнюється, клієнт хоче змінити час, новий клінер не знайшов адресу).

Миттєво розставляю пріоритети: 1) новий клінер - надсилаю точну адресу/геолокацію, 2) дзвоню клієнту щодо зміни часу, 3) інформую про запізнення. Якщо є на звязку керівник - прошу про допомогу.

Швидко відповідаю на всі звернення паралельно, прошу керівника про допомогу

Миттєво розставляю пріоритети: 1) новий клінер - надсилаю точну адресу/геолокацію, 2) інформую про запізнення, 3) дзвоню клієнту щодо зміни часу.

Відчуваю стрес але продовжую працювати

Панікую від кількості проблем одночасно

41 Клієнт каже: "У вас залишився пил на полиці, я незадоволений."

Щиро вибачаюсь: "Дякую що сказали, це неприпустимо. Я негайно організую безкоштовне виправлення сьогодні або пропоную знижку 20% на наступне прибирання."

Дякую що сказали, це неприпустимо. Пропоную знижку 20% на наступне прибирання.

Пояснюю що клінер міг не помітити, але виправимо наступного разу

Кажу що це дрібниця, можна просто витерти

Сперечаюсь що робота була зроблена якісно

42 Клінер скасовує зміну за 40 хвилин до старту.

1) дзвоню іншим клінерам для заміни, 2) пишу клієнту "Виникла непередбачена ситуація, я зараз вирішую питання заміни клінером. Зв'яжусь через 10 хвилин з рішенням", 3) прошу клінера передаті інфо по прибиранню

1) Швидко шукаю заміну 2) потім інформую клієнта

Пишу в загальний чат команди з проханням замінити

Чекаю можливо хтось вільний відгукнеться

Намагаюсь переконати клінера піти, бо він не попередив завчасно

43 Двоє cleaners конфліктують в робочому чаті.

Одразу пишу в чат: "Прошу припинити публічну дискусію. [Ім'я1] та [Ім'я2], я зв'яжусь з вами особисто", потім дзвоню кожному окремо, вислуховую, з'ясовую причину, знаходжу рішення

Пишу припинити та розбираюсь з ситуацією приватно

Спостерігаю чи припиниться само

Видаляю конфліктні повідомлення

Вважаю що самі розберуться

44 Клієнт вимагає послугу (наприклад, прання штор), якої немає в його пакеті.

Спокійно пояснюю: "У вашому пакеті включено [список]. Прання штор це додаткова послуга. Можу додати її за +[ціна]₴."

Пояснюю що входить в пакет послуг і пропоную зробити це наступного разу бо ми не розрахувалви час клінера на додаткову послугу

Пояснюю що входить в пакет послуг і кажу що це неможливо без доплати

Відмовляю бо ми не розрахувалви час клінера на додаткову послугу

Погоджуюсь безкоштовно щоб задовольнити клієнта

45 Я ніколи не приймаю імпульсивних рішень.

Так, ніколи, завжди все обдумую

Майже ніколи не буваю імпульсивним

Рідко, але іноді швидкі рішення потрібні

Іноді буває імпульсивність

Трапляється, особливо під тиском часу

ТЕСТ ДЛЯ CUSTOMER CARE MANAGER

Ваші контактні дані

Дякуємо за проходження тесту!